Certamente que a grande maioria dos nossos leitores já ouviu falar do Gabinete do Utente. O site do Portal da Saúde descreve-o como “um instrumento de gestão dos serviços e um meio de defesa dos utentes destinado a receber as sugestões e reclamações dos utentes dos serviços de saúde”.
Esta declaração de princípios deveria bastar para deixar tranquilos os utentes do SNS, ficando estes a coberto de qualquer assomo de prepotência ou ilicitude por parte dos profissionais de saúde. A minha experiência pessoal aconselha-me alguma prudência na avaliação deste “instrumento de gestão”. Lá que ele existe é inegável, tal como o livro de reclamações. A conjugação dos dois é que nem sempre resulta a contento do fim para que foram criados.
O efeito prático do Gabinete do Utente depende da subjectividade de nele marcar presença o factor humano, por vezes permissível a algum tipo de pressões e facilidades. É o que previsivelmente acontece quando há uma boa amizade entre o responsável do Gabinete e o profissional de saúde visado, que com ele convive diariamente. Nestas circunstâncias, naturalmente que a avaliação e o tratamento dado às exposições apresentadas pelos legítimos reclamantes, perdem impacto e coerência.
O que fazer então na presença desta evidência? Recorrer à justiça dos tribunais não está financeiramente ao alcance de todos; a hierarquia dos serviços de saúde, nestes casos, aparentemente também não funciona, já que todas as exposições são reencaminhadas para o Gabinete do Utente se pronunciar. Conclusão: o resultado prático destas reclamações é fatalmente o arquivamento dos processos. Pouco importa a gravidade dos actos praticados e os danos morais, físicos, e financeiros, causados a quem não tem outras formas de se defender.
Manuel Filipe Quintas
Esta declaração de princípios deveria bastar para deixar tranquilos os utentes do SNS, ficando estes a coberto de qualquer assomo de prepotência ou ilicitude por parte dos profissionais de saúde. A minha experiência pessoal aconselha-me alguma prudência na avaliação deste “instrumento de gestão”. Lá que ele existe é inegável, tal como o livro de reclamações. A conjugação dos dois é que nem sempre resulta a contento do fim para que foram criados.
O efeito prático do Gabinete do Utente depende da subjectividade de nele marcar presença o factor humano, por vezes permissível a algum tipo de pressões e facilidades. É o que previsivelmente acontece quando há uma boa amizade entre o responsável do Gabinete e o profissional de saúde visado, que com ele convive diariamente. Nestas circunstâncias, naturalmente que a avaliação e o tratamento dado às exposições apresentadas pelos legítimos reclamantes, perdem impacto e coerência.
O que fazer então na presença desta evidência? Recorrer à justiça dos tribunais não está financeiramente ao alcance de todos; a hierarquia dos serviços de saúde, nestes casos, aparentemente também não funciona, já que todas as exposições são reencaminhadas para o Gabinete do Utente se pronunciar. Conclusão: o resultado prático destas reclamações é fatalmente o arquivamento dos processos. Pouco importa a gravidade dos actos praticados e os danos morais, físicos, e financeiros, causados a quem não tem outras formas de se defender.
Manuel Filipe Quintas
